L’intelligence artificielle s’installe progressivement dans notre quotidien et dans la sphère professionnelle. La médiation n’échappe pas à cette évolution.
Certaines plateformes promettent une médiation grâce à l’IA mais peut-on parler de médiation lorsqu’un dispositif numérique reçoit une réclamation, la classe, génère des messages et suggère une solution ?
La médiation ne se résume pas à un accord rapide
La médiation ne consiste pas uniquement à rapprocher deux positions ou à trouver rapidement un compromis. Une émotion ne se déduit pas mécaniquement d’un mot, d’une phrase ou d’un temps de réponse.
La médiation repose sur un cadre, une posture, une écoute et une relation de confiance. Le médiateur permet aux parties de s’exprimer, de mieux comprendre leurs perceptions respectives et les aider à coconstruire un chemin vers la meilleure solution commune.
Il écoute ce qui est dit, mais aussi ce qui ne l’est pas encore. Il prend en compte la singularité des personnes, leur histoire, leurs attentes et les enjeux relationnels du conflit.
Peut-on parler d’un tiers lorsque le tiers est une machine ?
Une IA peut donner une impression de neutralité parce qu’elle ne manifeste ni colère ni préférence apparente.
Pourtant, l’absence d’émotion visible ne garantit pas son impartialité. Le fonctionnement d’un système dépend de ses données, de sa conception, de ses paramètres et des objectifs qui lui sont assignés.
Au-delà, la confidentialité est au cœur de la médiation.
Dire qu’un échange est confidentiel ou chiffré ne suffit pas. La confidentialité concerne également la gouvernance des données, les accès au dossier et les usages potentiels des informations recueillies.
Les prémices d’un cadre réglementaire
Les conditions d’exercice des plateformes de médiation en ligne sont encadrées par la loi du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice, complétée par les décrets de 2019 et 2021. Ainsi toute plateforme doit respecter les piliers du droit de la médiation : impartialité et indépendance, neutralité, confidentialité stricte et consentement libre et éclairé.
En outre, les plateformes de médiation en ligne doivent naturellement se conformer strictement aux règles du RGPD et à la loi Informatique et Libertés.
L’IA peut assister, mais ne saurait incarner la médiation
L’intelligence artificielle peut avoir sa place dans l’environnement de la médiation. Elle peut contribuer à simplifier certaines démarches, organiser des informations ou assister le professionnel.
Mais son rôle doit être clairement défini. Il est essentiel de distinguer la médiation humaine utilisant des outils numériques, la médiation en ligne conduite par un professionnel, la médiation assistée par une IA et la résolution automatisée des litiges.
La véritable question n’est donc pas de savoir si l’IA peut résoudre les conflits, mais plutôt :
Quelles tâches pouvons-nous lui confier sans renoncer à ce qui fait la valeur et l’exigence de la médiation ?